יש לכם Google Analytics, נתוני מכירות, CRM, המרות בפייסבוק, אחוזי פתיחה במייל. מרוב מספרים לא רואים את היער, מנהלים הולכים לאיבוד ומנסים לשפר את הכל במקביל.
הסוד של ענקיות הטכנולוגיה הוא מיקוד אבסולוטי במספר אחד: The North Star Metric.
זהו המדד שמשקף בצורה המדויקת ביותר את הערך שהלקוחות מקבלים מהמוצר. אם הוא עולה, העסק צומח בטווח הארוך.
שלושה מבחנים שהמדד צריך לעבור:
| סוג מדד | דוגמה | למה זה לא מדד צפוני |
|---|---|---|
| מדד יהירות | הרשמות, הורדות, עוקבים | אפשר להעלות אותו בלי שאף אחד קיבל ערך |
| מדד מאוחר | הכנסה חודשית, ARR | מגיע חודשים אחרי ההחלטה שגרמה לו |
| מדד תפעולי | זמן תגובה, uptime | חשוב, אבל הוא אמצעי ולא הערך עצמו |
| מדד צפוני | ערך שנצרך בפועל | עולה רק כשלקוח באמת הצליח |
הסיפור של פייסבוק מסופר בדרך כלל כאילו מדובר בתגלית סטטיסטית מדויקת. הוא לא. Mixpanel כתבו על זה בפירוט: המספר יכול היה באותה מידה להיות עשרה חברים ב-12 יום או חמישה ביום אחד. מה שעבד לא היה הדיוק של הסף, אלא זה שכל החברה ידעה בעל פה על מה היא עובדת.
אל תחפשו את המספר המושלם. חפשו את הפעולה שמנבאת הצלחה אצל הלקוח, ותנו לה סף שאפשר לזכור.
זו החולשה הגדולה של הרעיון, וכמעט אף אחד לא מדבר עליה. כל מדד צפוני ניתן לשבירה אם רודפים אחריו לבד.
| מדד צפוני | איך שוברים אותו | מדד נגד שחייב לשבת לידו |
|---|---|---|
| זמן צפייה | אוטופליי אינסופי, קליקבייט | שביעות רצון, אחוז חזרה בשבוע הבא |
| לילות שהוזמנו | להוריד מחירים מתחת לרווחיות | רווח גולמי לעסקה |
| מספר דוחות שהוגשו | להגיש מהר ולא נכון | אחוז דוחות שחזרו לתיקון |
| הודעות שנשלחו | להציף את המשתמש בהתראות | נטישה, ביטול הרשמה |
הכלל: לכל מדד צפוני צריך להיות מדד נגד אחד לפחות, ושניהם על אותו מסך. בלי זה, הצוות יעשה בדיוק את מה שביקשתם ממנו, וזה יזיק לעסק.
מדד צפוני לבדו הוא לא תוכנית עבודה. אף אחד לא יכול "לשפר לילות שהוזמנו" ביום שני בבוקר. מפרקים אותו למכפלה של מדדי קלט, וכל צוות מקבל אחד.
לדוגמה, אם המדד הוא מספר דוחות שהוגשו בזמן וללא טעויות:
מדד צפוני = לקוחות פעילים × דוחות ללקוח בחודש × אחוז שהוגשו בזמן × אחוז ללא טעויות
ארבעה מספרים, ארבעה בעלים. מכירות אחראים על הראשון, הצלחת לקוח על השני, תפעול על השלישי, איכות על הרביעי. עכשיו יש לכם תוכנית ולא סיסמה.
עסק שירותים, נניח משרד ראיית חשבון:
KPI מודד ביצוע של פונקציה מסוימת. מדד צפוני מודד את הערך שהלקוח מקבל, והוא אחד לכל החברה. יכולים להיות עשרים KPI ומדד צפוני אחד.
לא. זו כל הנקודה. אם שני מדדים מתנגשים, מישהו בארגון יצטרך להכריע ביניהם, וזה בדיוק ההיסוס שהמדד הצפוני נועד למנוע. מה שכן צריך זה מדד נגד, וזה תפקיד אחר.
בדרך כלל כשהמודל העסקי משתנה, לא לפי לוח זמנים. שינוי תכוף הוא סימן שהמדד לא באמת שיקף את הערך מלכתחילה.
מחפשים את הרגע שבו הלקוח מקבל את מה שהוא שילם עליו, וסופרים אותו. זה כמעט תמיד תוצר שנמסר, לא שעה שנרשמה.
כשכל החברה מתיישרת סביב מספר אחד, המחלוקות נעלמות והספינה שטה מהר יותר. ב-Elya Strategy אנחנו עוזרים להנהלות לזקק את המדד הזה, לבחור לו מדד נגד ולבנות את הדשבורד סביבו.
אסטרטגיה היא לא מילה גסה. היא ההבדל בין עסק ששורד לעסק שצומח. אנחנו עוזרים למנכ"לים לעשות סדר בבלאגן ולבנות מנועי צמיחה צפויים. קבעו שיחת אבחון קצרה (ללא עלות)