שירות שלא נופל בשעות העומס. סוכני AI שמטפלים בשאלות החוזרות, ונציג אנושי שנכנס בדיוק איפה שצריך.
רוב פניות השירות הן אותן חמש שאלות. הן לא דורשות שיפוט, הן דורשות זמינות - וזה בדיוק ההפך ממה שצוות אנושי טוב בו. אנחנו מתחילים במיפוי הפניות בפועל: מה חוזר, מה לוקח הכי הרבה זמן, ואיפה לקוחות מוותרים באמצע. משם בונים שכבה ראשונה שמטפלת בשאלות החוזרות - בצ'אט, בוואטסאפ או בטלפון - ומגדירים במפורש מתי היא מעבירה לאדם: כשהלקוח מבקש, כשהנושא רגיש, או כשהמערכת לא בטוחה בתשובה. הגבול הזה הוא כל העניין. בוט שמנסה לטפל בהכול מייצר לקוחות כועסים ומגדיל את העומס במקום להקטין אותו, ולכן אנחנו מגדירים מראש מה נחשב תשובה קבילה ומה עובר הלאה.
מענה 24/7
רק אם הוא מנסה לטפל בהכול. בוט שמזהה מהר שהוא לא יודע ומעביר לאדם משפר את החוויה, כי הוא חוסך ללקוח את ההמתנה על שאלה פשוטה.
מהשאלות החוזרות ביותר - סטטוס הזמנה, שעות פעילות, מדיניות החזרה. הן בדרך כלל חלק גדול מהנפח ואפס מהמורכבות.
הן מוגדרות מראש כמסלול אנושי. תלונה, ביטול או נושא כספי לא עוברים דרך שכבת ה-AI, גם אם היא יודעת לענות.
לרוב לא. השכבה נבנית מעל מה שכבר יש ומתחברת אליו, כי החלפת מערכת היא פרויקט בפני עצמו שדוחה את הערך בחודשים.
מודדים כמה אחוז מהפניות נסגרו בלי מעורבות אדם, וכמה מהן חזרו שוב אחרי שנסגרו. השני חשוב יותר - פנייה שנסגרה וחזרה לא נפתרה.